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                      12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法(交办运〔2017〕135号)

                      2017-10-12   来源:交通运输部  打印 字号:T|T

                      12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

                      交办运〔2017〕135号

                       

                      第一章 总 则


                        第一条 为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》等有关规定,制定本办法。
                        第二条 12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则。
                        第三条 12328电话系统运行服务质量考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心。
                        第四条 12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输部负责组织实施。

                      第二章 考评内容

                        第五条 12328电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。
                        第六条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量,考评指标包括:
                       。ㄒ唬┕さナ浚12328电话系统所受理的工单总量。
                       。ǘ┤斯そ油剩喝斯そ犹坑肴斯づ哦恿康谋嚷。
                       。ㄈ┬畔⒆裳嗉词贝鸶绰剩杭词贝鸶吹男畔⒆裳喙さチ坑胄畔⒆裳喙さプ芰康谋嚷。
                       。ㄋ模┢骄却背ぃ捍永吹缛瞬Υ12328电话到获得服务的平均时长。
                        第七条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量,考评指标包括:
                       。ㄒ唬┫奘卑旖崧剩合奘卑旖岬淖旃さチ坑胱旃さプ芰康谋嚷。
                       。ǘ┛缡」さグ旖崧剩合奘卑旖岬目缡」さチ坑氡臼〗邮盏目缡」さプ芰康谋嚷。
                       。ㄈ┘词贝鸶绰饴剩豪吹缛硕曰拔裨钡缁胺裰柿科兰畚、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。
                       。ㄋ模┏椴榛胤寐剩撼椴榛胤玫淖旃さチ坑氚旖岬淖旃さプ芰康谋嚷。
                       。ㄎ澹┗胤寐饴剩撼椴榛胤玫玫铰、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。
                        第八条 联网运行重点考评12328电话系统联网运行质量和系统运行维护情况,考评指标包括:
                       。ㄒ唬┑缁肮さド陕剩荷晒さサ耐ɑ凹锹际坑胪ɑ凹锹甲芰康谋嚷。
                       。ǘ┩ɑ凹锹急ㄋ吐剩河型ɑ凹锹嫉墓さチ坑氲缁扒拦さプ芰康谋嚷。
                       。ㄈ┦菁笆北ㄋ吐剩喊词北ㄋ凸さゼ锹己屠吹缂锹嫉氖空加Φ北ㄋ凸さゼ锹己屠吹缂锹甲芰康谋嚷。
                       。ㄋ模┦莨娣堵剩悍稀督煌ㄔ耸浞窦喽降缁跋低 第3部分:数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。
                       。ㄎ澹┒贤问菏〖镀教ㄓ氩考镀教诵兄卸系拇问。省级平台(部级平台)每10分钟内主动向部级平台(省级平台)发起心跳检测,实现双向检测,部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过10分钟则判断为一次断网。
                       。┒贤背ぃ合低炒τ诙贤刺中氖奔。
                        第九条 其他事项考评指标包括:
                       。ㄒ唬┤儆崩12328电话服务中心或工作人员获得省市级以上表彰并授予荣誉称号。
                       。ǘ┑缁肮さジ哺堑厥惺浚和ü柚檬〖12328电话服务中心远程坐席或单独建设市级电话受理系统受理12328电话业务的地市数量。暂不具备条件的,经交通运输部同意,可暂由省级12328电话服务中心集中受理。
                       。ㄈ24小时服务:本省辖区内地市级12328电话实行7×24小时人工座席和自动语音服务的情况。
                       。ㄋ模┡榔毓猓12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。

                      第三章 考评程序

                        第十条 12328电话系统运行服务质量考评分月度考评和年度考评。每自然月进行月度考评,年末依据全年总体情况进行年度考评。
                        第十一条 月度考评实行计分制,满分100分,考评内容包括第六、七、八条规定的考评指标;年度考评在月度考评平均得分的基础上,考评内容增加第九条规定的考评指标?计澜峁醋钪盏梅执痈叩降徒信琶。
                        第十二条 第九条考评指标中的相关材料应当于次年1月份前5个工作日内报送至交通运输部。
                        第十三条 考评工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报,经核查属实的,予以通报批评,考评结果判定为不合格。
                        第十四条 考评结果应当公示,公示期为5个工作日。对考评结果有异议的,可在公示期内提请核对修正。公示期结束后,交通运输部以适当形式对考评结果予以公布。
                        第十五条 12328电话系统运行服务质量考评结果将作为交通运输部评优推优的重要参考。

                      第四章 附 则

                        第十六条 省级交通运输主管部门可参照本办法,并结合当地实际情况制定本辖区12328电话系统运行服务质量考评办法。
                        第十七条 本办法由交通运输部负责解释。
                        第十八条 本办法自2018年1月1日起施行。


                      附件:12328电话系统运行服务质量考评指标

                      责任编辑:毕丹   

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